Win*Win*Win für Hotellerie und Gastronomie

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Warum ist Interaktion in der heutigen Arbeitswelt entscheidend für jeden Erfolg? Ausschlaggebender Faktor: der Mensch! Es gibt – zum Glück – immer noch Branchen, die größtenteils von Menschen bedient werden. Dienstleistung geschieht vor Ort und nach Möglichkeit in bester Qualität. Zu einem dieser Wirtschaftszweige gehört die Hotellerie & Gastronomie. Eine Branche, in der jeder Gast, Lieferant & Passant auf den ersten Blick erkennt, welches Maß an Leidenschaft in den Mitarbeitern steckt. Und die sind es, die für den spürbaren Erfolg und Gewinn verantwortlich sind.

Wie kann man nach vielen Jahrzehnten der Rufschädigung einer Berufswelt wieder Leidenschaft und Begeisterung für eine Dienstleistungsbranche erwecken, die sich nicht durch viele Annehmlichkeiten berühmt gemacht hat? Meine Antwort: der Mensch! Und damit entsteht eine Win*Win*Win-Situation zwischen Unternehmer, Mitarbeiter und Gast: der Gast freut sich über gutes Essen, gute Getränke und eine strahlende Servicekraft. Der Mitarbeiter freut sich darüber, dass er dem Gast Glücksmomente schenken konnte und jetzt freut sich der Unternehmer – da der Gast möglichst bald wieder kommen wird.

Wie gelingt es dem Unternehmer, dass seine Mitarbeiter so zufrieden sind, dass sie mit Freude möglichst viele Stammgäste für sich begeistern – und damit ihm lange treu bleiben?

Bevor sich ein Bewerber für einen Betrieb entscheidet, informiert er sich über die Möglichkeiten: er betritt Hotels & Restaurant, spricht mit den Junior-(Mitarbeitern), lässt den Teamgeist auf sich wirken und überlegt, ob sich vorstellen kann, ein Teil dieser Mannschaft werden zu wollen. In diesem Entscheidungsprozess entsteht ein Gesamtbild durch Faktoren wie z.B. Umgangston untereinander, Sprache der Führungskräfte, Aktionsradius, Kontaktweise mit Gästen und vieles. Man spürt – ebenso wie der Gast – mit dem Betreten des Betriebes, ob man sich wohl fühlt, oder eben nicht.

Mit welchen Bausteinen können diese Momente gestaltet werden? An erster Stelle: Arbeitgeberreputation. Für welche Werte steht das Unternehmen? Welchen Stellenwert hat der Mitarbeiter? Wieviel Aufmerksamkeit wird ihm eingeräumt? Wer kommt seinen Bedürfnissen nach? Wird dieser Arbeitgeber weiterempfohlen? Aus diesen Merkmalen bildet sich eine Identität, mit Stärken und Potentialen sowie Abgrenzungen zum Wettbewerb. Vorsicht: Am wichtigsten in diesem Zusammenhang ist eine authentische Umsetzung. Sobald die Vorgaben nicht spürbar durch die Mitarbeiter gelebt werden, ist die Gegenbewegung sehr viel deutlicher als die zunächst positive Intention.

Wie setzt sich ein Team innerhalb eines Betriebes zusammen? Meistens gibt es jüngere, wie auch ältere, Kollegen die schon viele Jahre dabei sind und junge – auf die man möglicherweise gewartet hat. Die Kollegen, die ab 1980 geboren wurden, die viel besprochene Generation Y, stellen in den nächsten 5 Jahren (ab 2021) mehr als 50% aller Arbeitnehmer (Quelle: ‚Herzenssache Mitarbeiter‘, Edgar K. Geoffrey) dar. Was bedeutet das? Trotz abweichendem Werte- und Visionsverständnis gebührt ihnen die geforderte Aufmerksamkeit. Als Arbeitgeber sollte man sich um diese Mitarbeiter bemühen. Verallgemeinert lässt sich festhalten, dass sie Anspruch auf Flexibilität, Life-Balance, Weiterentwicklung und Sinnhaftigkeit haben. Gegenseitiges Antreiben, voneinander lernen – hier verstecken sich viele Möglichkeiten, einen Betrieb so zeitgemäß und fortschrittlich zu gestalten, dass alle Beteiligten davon profitieren.

Passendes Gehalt ist der Schlüssel zum Eintritt in eine neue berufliche Herausforderung, aber wie schafft man es, dass dieser Mitarbeiter, dem Unternehmen länger verbunden bleibt? Es sind Zusatzleistungen, gutes Betriebsklima besonders die ‚weichen‘ Faktoren wie Eigenverantwortung und Vertrauen. Freiheit als Voraussetzung schafft Perspektiven zur Weiterentwicklung, selbständiges Handeln und Mitdenken – letztlich liegt hier die Motivation, einem Arbeitgeber loyal und treu zu bleiben. Nur in einem solchen Umfeld, ist der Mitarbeiter bereit, sein Leistungspotential auszuschöpfen. Mein Tipp: schenken sie ihm Vertrauen und lassen sie ihn Fehler machen!

Hier entsteht wieder eine Win*Win*Win-Situation: wenn der Mitarbeiter zufrieden ist, seinen Job gerne macht, empfiehlt er seinen Arbeitgeber weiter. Er kann mit diesem Trick mit deinen Freunden zusammenarbeiten und der Arbeitgeber erhält zusätzliche tatkräftige Unterstützung dank seines guten Rufs. Und der Gast? Er kommt in den Genuss von authentischer Freundlichkeit im Service. Mitarbeiter sind die wertvollsten Markenbotschafter, die sich ein Betrieb aufbauen kann. Sie stehen vor und hinter der Bühne – mit dem Augenblick, in dem sie ihren Job leidenschaftlich betreiben, entsteht eine Kettenreaktion, von der jeder Betrieb nur träumen kann. Der Anstoß hierzu muss von der Unternehmensführung kommen: Vertrauen, Eigenverantwortung und Respekt – Stichwort: werteorientierte Führung.

Das Gastgewerbe, glänzt nicht nur durch 100 verschiedene Berufsarten, sondern hat gegenüber vielen anderen Betätigungsmöglichkeiten einen herausragenden Vorteil: Jedes Lächeln wirkt sich direkt auf die eigene Biochemie aus. Bei jedem Lächeln geht das Gehirn davon aus, dass es auch einen Grund dazu gibt und schüttet Glückshormone und andere Botenstoffe aus. Unabhängig, aus welchem Grund Sie lächeln, das ausgeschüttete chemische Glückscocktail beeinflusst unsere Leistungsfähigkeit und das Immunsystem. Damit beeinflussen wir unser Selbstbewusstsein. Diesen Aspekt bieten nur Berufe mit zwischenmenschlichem Kontakt!

Meine Empfehlung an alle Gastgeber: sie sollten nicht nur ihre Gäste umwerben, sondern Umdenken und damit den Fokus auf das Finden, Fördern & Motivieren von Mitarbeitern legen. Ohne Mitarbeiter können Sie keine Gäste zufrieden stellen – oder gar bewirten. Begeistern Sie Ihr Team & Ihr Team wird Ihre Gäste begeistern. Versprochen! HoGa-Betriebe, die ihr Bewusstsein in Richtung Führungs- und Vertrauenskultur gewandelt haben und somit ein gesundes Menschenverständnis als Basis ihres Tuns zur Priorität ausgerufen haben, können – trotz schwieriger Infrastruktur – stolz auf Warteschlangen an Mitarbeitern zurück greifen. Und das Schönste zum Schluss: dieser Erfolg ist messbar! Krankenstand- und Fluktuationskosten gehen nachweislich zurück, über den Umsatz durch Gästezufriedenheit freut sich nicht nur der Steuerberater.