No-shows: eine Unsitte sondergleichen

Unentschuldigtes Nichterscheinen in Hotels oder Restaurants ist schlicht eine Unsitte. Andere Branchen, wie Ärzte oder Kosmetiker setzen eine 24-Stunden-Regelung durch – alles selbstverständlich. Auch Theaterkarten, die bereits vorab bezahlt wurden, verfallen nicht grundlos. Warum ist das im Gastgewerbe eine Herausforderung?

Buchungsportale für Flugreisen und Hotelreservierungen verweisen auf Stornobedingungen, um Ausfälle nicht zu wirtschaftlichem Nachteil werden zu lassen. 

Nicht so in der Gastronomie.

Was uns zusätzlich zum entgangenem Gewinn, durch eingeplantes Personal, Wareneinsatz und abgewiesene Gäste ärgert, ist die Gleichgültigkeit gegenüber einer Leistung, die mit viel Herzensenergie angegangen wird. Walk-in’s die spontan auf einen schönen Abend hofften, müssen abgewiesen werden, da man von einer 100%igen Auslastung zu diesem Zeitpunkt ausgegangen ist.

In Frankreich wird in vielen Restaurants bereits im Voraus das Menü bezahlt und wird ‚Ticketing‘ genannt. In Deutschland sicherlich nicht einfach durchzusetzen – selbst in der gehobenen Gastronomie würde dies erhöhten Erklärungsaufwand bedeuten.

Man sollte unterscheiden zwischen Gruppenreservierungen für Familien- oder Weihnachtsfeiern sowie Messebesuchern und kleineren Tischen für Stammgäste und unbekanntem Klientel. So hängt die Handhabung auch von der Lage Ihres Restaurants ab: in Metropolen ist die Chance, den freien Tisch am gleichen Abend noch verkaufen zu können, größer als in ländlicheren Regionen.

Bei Gruppen werden häufig bereits vorab Vereinbarungen getroffen, die ein abgestimmtes Menü, evtl. Mindestumsatz beinhalten. Hier bitte die Fristen für kostenfreie Stornierungen und Änderungen der Personenzahl nicht vergessen.

Bei Reservierungen über Buchungssysteme stellt sich die Frage, welche AGB’s rechtskräftig sind: die des Portals oder die des Restaurants. Der Vorteil bei Online-Reservierungen ist, dass ein Gästeverhalten im Buchungssystem hinterlegt werden kann, um Verhaltensmuster zu dokumentieren. Auch sehr praktisch sind automatisierte Erinnerungen, die per Email oder auf das Handy verschickt werden.

Wie sehen die Lösungsmöglichkeiten aus? Bei der Reservierungsannahme sollten die Daten wie Name, Uhrzeit, Anzahl der Personen, Sonderwünsche und Kontakt aufgenommen werden. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit Kreditkarten-Details zur Absicherung einer Buchung entgegen zunehmen. In diesem Fall sollte eindeutig kommuniziert werden, dass im Falle eines Nichterscheinens der Mindestumsatz in Höhe von X (kann an durchschnittlichem Wareneinsatz berechnet werden) abgebucht wird. Diese Vereinbarung unbedingt per Email bestätigen. Bei internationalen Gästen kann man beobachten, dass dieses Vorgehen keine Seltenheit, sondern Selbstverständlichkeit ist.

Zur Vermeidung von leeren Tischen würde ich Reservierungen per email, WhatsApp, SMS rückbestätigen. Sie erreichen eine stärkere Bindung an die Reservierung – ‚Vergessen‘ ist nicht mehr so einfach. Bitte weisen Sie bei der Buchung auf die Bestätigung hin, damit diese nicht zur Überraschung wird. Bei Nichterscheinen empfehle ich, dass der Restaurantleiter am kommenden Tag persönlich anruft und freundlich nachfragt.

Es besteht keine eindeutige Rechtslage, wie der Berliner Anwalt Christian Feierabend bestätigt. Bei telefonischer Reservierung werden in den seltensten Fällen AGB’s hinterlegt, bzw. darauf hingewiesen. Die Nachweispflicht über entstandenen Schaden liegt beim Unternehmer. Hinzu kommen schnell ein schlechter Ruf und unzulängliche Bewertungen auf Online-Portalen. Der Folgeschaden könnte demnach höher sein, als der ursprüngliche. Eine allgemeingültige Richtline abzugeben, ist weder einfach noch empfehlenswert. Das Fingerspitzengefühl eines jeden einzelnen Gastgebers entscheidet. Er kennt seine Gäste, sein Umfeld und kann die Situation im Einzelfall am besten einschätzen.